Фулфилмент на аутсорсинг
Фулфилмент – комплекс операций, выполняемых в интернет-магазине с момента поступления заявки от покупателя до доставки ему товара. Фулфилмент на аутсорсинг – это передача всех бизнес-процессов или их части фулфилмент-центру, располагающему квалифицированным персоналом, развитой логистической инфраструктурой (в нее входят складские, транспортные, коммуникационные, обслуживающие элементы). Это позволяет развивать свой бизнес, повышать уровни продаж при минимальном личном участии.
Кому подойдет передача фулфилмента на аутсорсинг
Наибольший интерес такая услуга представляет для владельцев интернет-магазинов с ежедневным оборотом до 100 заказов, когда самостоятельная организация всех логистических процессов выходит слишком дорого. При больших объемах аутсорсинг также востребован, но не всегда делегируется полный цикл работ. Клиенты передают оператору не все операции, а часть задач (например, хранение/доставку).
Услуги фулфилмент аутсорсинга будут выгодны:
- только открывшимся проектам, которые не могут позволить себе сотрудников и аренду помещений;
- развивающимся проектам, которые хотят оптимизировать текущие задачи и сэкономить время;
- крупным проектам, которые стремятся дать максимум возможностей для своих покупателей, не вкладывая существенных средств в дорогую инфраструктуру.
Услуги, входящие в сервис фулфилмент аутсорсинга
Создание собственной логистической инфраструктуры – затратный, долгий, далеко не всегда рентабельный процесс. Зачастую прибыль торговых сайтов не покрывает складских расходов и затрат на содержание растущего штата сотрудников.
Передача фулфилмента на аутсорсинг дает возможность заняться развитием своего бизнеса, не отвлекаясь на выполнение сопровождающих торговлю рутинных задач. Для сотрудничества достаточно выбрать пакет услуг, связать IT-системы интернет-магазина и оператора.
Предоставляются следующие услуги
Приемка товаров
В цепочке покупатель/продавец фулфилмент-оператор играет роль аутсорсинг посредника – персонал распаковывает поступившие паллеты с грузом, поштучно принимает товар, сортирует по артикулу. Для автоматизации процессов приклеивается уникальный штрих-код, каждая позиция ставится на учет в IT-системе (благодаря этому удается отследить местонахождение конкретной позиции). Осуществляется взвешивание/измерение (эти данные требуются для почтовых служб). Продукция размещается на складе.
По итогам приемки составляется отчет с указанием всех деталей. Благодаря этому документу заказчик услуг фулфилмент-центра получает возможность решать спорные вопросы с поставщиком (в акте приема отражаются сведения о дефектах упаковки, бракованных товарах, недостаче позиций в доставленной партии).
Маркировка
При аутсорсинге товары обязательно маркируются – оснащаются штрих-кодом. Промаркированные позиции вносятся в информационную систему. Это позволяет избежать долгих поисков, ошибок при комплектации. Если товары не маркируются, то место хранения определяет работник склада. Это несколько осложняет процедуру формирования заказа.
Хранение
На хранение фулфилмент-оператор не берет товары, которые по законодательным нормам нельзя продавать дистанционно (Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007). Ограничения касаются также скоропортящейся продукции. Хранение аутсорсинг-центром организуется с учетом категории товара. Отдельные зоны выделяются для ценного груза (доступ туда ограничен).
Где будет находиться товар выбирает IT-система или работник склада (он заносит номер ряда/места в информационную систему, а при ее отсутствии – в таблицу Excel).
Комплектация заказа
Информация об оформлении заказа становится доступна благодаря:
- автоматическому оповещению,
- наличию доступа к CRM-магазина.
Возможен еще один способ оповещения – сообщение оператору о поступившей заявке по телефону или электронной почте. Он считается наименее эффективным, поэтому используется в процессе аутсорсинга только при небольших объемах продаж.
Благодаря системе автоматизации комплектация заказов занимает минимум времени и происходит сразу после поступления запроса на склад. Если это заранее оговорено, заказ может быть дополнен пробниками или буклетами.
Упаковка
Правильная упаковка – гарантия того, что заказ будет доставлен конечному потребителю без повреждений. Складские рабочие выполняют работу с учетом правил, установленных почтой/курьерскими службами. Используются коробки, пленка, курьерские пакеты. Качество упаковки контролируется, что позволяет избежать порчи в процессе транспортирования.
Подготовка документов, прием платежей
В рамках аутсорсинга фулфилмент-оператор берет на себя оформление накладных и других сопроводительный документов для курьерской службы, которая получает деньги от клиентов на правах уполномоченного агента. Оплата принимается наличными или безналичным путем (банковская карта).
Доставка до покупателей
Доставка осуществляется:
- через пункты самовывоза;
- курьерской службой;
- Почтой России;
- Через федеральные сети ПВЗ (Boxberry, СДЕК и PickPoint).
Профессиональные операторы call-центра контролируют доставку. Если возникли накладки – ведутся переговоры с курьерскими службами. О ходе доставки клиенты информируются через автоматизированную систему оповещения.
Работа с возвратами
К сожалению, они случаются. Не всегда они связаны с плохим качеством покупки или оперативностью курьерской службы. Острее всего вопрос стоит перед владельцами интернет-магазинов одежды/обуви – покупателю могут не подойти размер, фасон, цвет. Фулфилмент-компания обрабатывает возвраты, связанные с любыми причинами (составлением рекламации, выявлением покупателем брака/несоответствия описанию/порчи).
Преимущества фулфилмента на аутсорсе
Аутсорсинг позволяет владельцам бизнеса:
- значительно упростить себе работу, сосредоточиться на основной коммерческой деятельности;
- сократить издержки на персонал (расширять штат не нужно);
- постоянно иметь необходимый запас продукции;
- увеличить конверсию;
- обеспечить покупателям высокое качество сервиса, тем самым повысить интерес к своему интернет-магазину;
- снизить расходы на доставку.
В рамках услуг аутсорсинга клиенты фулфилмент-компании получают:
- гибкие и выгодные тарифы;
- эффективную систему учета поступлений, проводимых отгрузок, выполненных возвратов;
- возможность детализировать проводимые операции через личный кабинет;
- отчетность по принятым звонкам и сделанным заказам.
Недостатки фулфилмента на аутсорсе
В России данный вид услуг появился сравнительно недавно, но каждый год растет в 2-4 раза, но многие клиенты воспринимают зависимость от фулфилмент-оператора воспринимается неоднозначно (возникает боязнь информационных рисков, ухудшения обработки рекламаций, проблем с документооборотом). Любые риски минимизируются при выборе ответственного исполнителя с положительной репутацией. Недостатков у фулфилмента на аутсорсинге немного и все они относительны. Некоторые владельцы интернет-магазинов:
- предпочитают иметь свободный доступ на склад;
- считают недостатками наличие дополнительного звена в цепи поставки и необходимость вносить гарантированный платеж даже при минимальном количестве товара.
Деньги и чеки передаются по установленному графику, что не всегда удобно. Существует мнение, что операторы колл-центра не смогут рассказать покупателю обо всех свойствах продукции так же хорошо, как это сделал бы профессиональный сотрудник интернет-магазина.
Преимущества фулфилмента «Call IM» на аутсорсинге
Обращаясь в «Call IM», наши клиенты сразу узнают все условия сотрудничества – можно не опасаться скрытых платежей. Цена услуг фулфилмента ниже средней по Москве. Разработаны удобные тарифы аутсорсинга – в том числе для тех, кто только открыл свой бизнес. Мы работаем как с юридическими, так и с физическими лицами, предлагаем услуги новичкам и тем, кто уже успел получить большой опыт в розничной интернет-торговле.
Сотрудники принимают заказы в CRM интернет-магазина, по электронной почте, телефону. Менеджеры изучают характеристики товара, поэтому затруднений с ответами на вопросы клиентов гарантированно не возникает. Сценарий общения разрабатывается индивидуально.
Мы готовы принять на склад нужное количество продукции. Заказы бесплатно передаются в курьерскую службу Грастин, а также агрегатору служб доставки DDelivery (обслуживается свыше 25 тыс. населенных пунктов, для клиентов работает более 2 тыс. пунктов самовывоза).
«Call IM» гарантирует профессиональное исполнение всех услуг при аутсорсинге под ключ. Процессы хорошо отлажены, любые вопросы решаются оперативно. Персональный менеджер проектов консультирует, анализирует спрос, координирует доставку, контролирует кассовое обслуживание, работает над повышением продаж.
Хотите уточнить информацию по фулфилменту на аутсорсе, задать вопросы, получить коммерческое предложение, оформить заказ? Позвоните по телефонам +7 (495) 777 65 37, +7 (800) 350 65 37.
Мы также предлагаем следующие услуги: